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VOC

VOC

コールセンターに必要な機能をまるごと提供。様々なテレマーケティング業務に対応可能なCTIソリューション。
VoC Manager は、CRM と CTI を一体型で提供することで、「お客さまの声」を迅速かつ的確に共有します。これによりインバウンドでは顧客対応の流れをスムーズにし、顧客満足度向上や対応力の強化をサポートします。アウトバンドにおいては、過去のアプローチリストから潜在ニーズを持った最適リストを抽出することによるアップセル支援やリピート顧客を創出します。また、架電効率を最大限に引き出す発信制御の機能を提供します。
  • 特徴
  • 機能
  • 料金

特徴

以下のようなニーズにお応えできるCTIソリューションで、コールセンターやお客様相談センターでの運営をサポートします。
  • ●インバウンド対応を効率良く行いたい。
  • ●自動発信(アウトバウンド)により生産性を向上したい。
  • ●オペレーター状況をリアルタイムに把握したい。
  • ●顧客情報を確認しながら応対するために、通話および
      運用コスト削減のために IP 電話化したい。
  • ●点在する拠点や人材を有効活用するために、
      分散コールセンターや在宅コールセンターを構築したい。
  • ●小規模コールセンターから始めて、必要に応じて規模を拡張していきたい。
  • ●CRM も導入したい。

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機能

■顧客対応の品質向上

顧客からのコンタクトに最適な応対を行うことで、顧客満足度を向上します。
また、Web ベースの CRM では情報共有のスピードアップと正確さにより、対応力を強化します。

機能①
スクリーンポップアップ

着信ポップアップ機能では、瞬時にお客さま情報を表示することで顧客対応時のオペレータをサポートします。

機能②
ACD(優先・待機時間・ラウンドロビン)

オペレータへのコールの振り分けを選択いただけます。電話を最適なオペレータへ接続することで業務効率を向上させます。

機能③
案件管理

問い合わせ内容の管理機能です。対応状況をタスク管理でき、対応漏れを防ぎます。

■架電業務の生産性向上

アウトバウンドでは、高度な検索手法によるリスティングや自動発信制御の仕組みで効率的なアプローチを実現します。新規案件の開拓、既存顧客の活性化、マーケティングなど様々な用途での架電効率を向上させます。

機能①
プレビューコール

オペレータが発信先の顧客情報を画面上で確認してからクリックすることで発信を行います。画面上をクリックするだけで発信できますので、電話番号をダイヤルするよりも時間あたりの架電数が増えます。

機能②
プログレッシブダイヤラー

顧客リストの電話番号にシステムが自動的に電話をかけていきます。待機中のオペレータと1対1で発信することで呼損を防ぎながら自動発信し効率を向上させます。

機能③
プレディクティブダイヤラー

顧客リストの電話番号にシステムが自動的に電話をかけていきます。相手先が応答したら、オペレータに接続します。不在や話し中で電話にでられない割合を考慮して、待機中オペレータの数より、多く発信することで接続効率を向上します。

機能④
発信規制(番号・地域)

アウトバウンド業務では発信先を規制しなければならないケースがでてきます(クレームになったお客やオプトアウト先)。これらの発信先へは架電しないようにシステムが制御します。また、コンプライアンスの観点から災害時などは対象地域への架電も制御することが可能です。

■コールセンターの見える化

シートマップでは、コールセンターの運営状況をチャネル、業務(タスク)毎に、座席配置とエージェント状況(待機、ワーク、通話、離席)をリアルタイムに表示することで管理業務の効率向上を支援します。

機能①
シート(エージェント)マップ

オペレータの座席表を表示して、各オペレータの状態をリアルタイムに色で表示します。

機能②
リアルタイムレポート

シームレスな運用を行うためにオペレータの通話時間や待機時間、休憩時間などのステータス状況をリアルタイムに集計・表示をします。

機能③
ヒストリカルレポート

コールセンターの稼働率を確認するKPIやオペレータ評価のための集計レポートで、日次・週次・月次などで集計可能です。

機能④
モニタリング・チューター

モニタリング機能では、コールセンターの管理者がオペレータの通話を確認することができます。 また、チュータ機能も装備していますので、オペレータへ対応のアドバイスを行うことが可能です。

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料金

パブリッククラウド

とにかくカンタンに、初期費用を抑えたい。

・システムを購入しないので、気軽に使える。
・必要なID分だけ月額で利用可能
・アップデート作業やメンテナンスコストがかか
    らない。

初期費用
登録費用: ¥3,000/ID
月額費用
基本パッケージ: ¥8,500/ID
内容
CRM(基本)・通話履歴・通話録音・プレビューコール・クリックコール・発信規制

プライベートクラウド

セキュリティポリシーが厳しい。
カスタマイズもしたい。

・自社にサーバを設置するので、ポリシーが
    厳しく ても適用できる。
・自社にあったカスタマイズができる。
    ※カスタマイズ費用がかかる場合がございます。
初期費用
サーバーセットアップ: 別途見積
ユーザー登録費用: 別途見積
現地構築費用: 別途見積
レンタル費用
基本パッケージ: ¥8,500~/ID
内容
CRM(基本)・通話履歴・通話録音・プレビューコール・クリックコール・発信規制
追加オプション
スクリーンポップ: ¥800/ID
ダイヤラー: ¥1,000/ID
ACD機能: ¥1,000/ID
エスカレーション:
(モニター・チューター)
¥200/ID

※VoCクラウドから転載

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使用方法について、料金について、また、こんな機能が欲しいのだけど…。なんでもお気軽にお問い合せください。お客様の立場で最適なご提案をさせて頂きます。